Объемы оказанных услуг

В 2015 году доля МРСК Центра на рынке передачи электроэнергии составила 86,0 %Доля рынка в 2015 году рассчитана исходя из доли необходимой валовой выручки (НВВ) МРСК Центра в НВВ регионов. В годовых отчетах предыдущих периодов расчет производился по доле выручки за фактически оказанные услуги.. Услуги по передаче электроэнергии регулируются со стороны государства путем установления тарифов.

Объем услуг по передаче электроэнергии, оказанных Компанией в 2015 году, увеличился на 383,7 млн кВт·ч, или 0,7 %, относительно 2014 года. Основными причинами роста объемов оказанных услуг являются рост объемов энергопотребления со стороны ряда потребителей филиалов Курскэнерго, Смоленскэнерго и Ярэнерго, а также изменение «котловой» схемы по региону филиала Брянскэнерго.

Объем отпуска электрической энергии из сети потребителям и смежным ТСО в границах балансовой и эксплуатационной ответственности МРСК Центра составил по итогам года 56 706 млн кВт·ч, что ниже показателя 2014 года на 339,1 млн кВт·ч, или на 0,6 %. Данная динамика обусловлена прекращением действия соглашений по объектам «последней мили»Подробная информация о Договоре «последней мили» представлена в годовом отчете Компании за 2014 год., а также снижением объемов энерго- потребления филиалами ОАО «РЖД», ОАО «НЛМК», ЗАО «Липецкцемент», ООО «Стойленский ГОК», ЗАО «Белгородский цемент». Кроме того, произошло исключение объема потерь электроэнергии дочерней компании ОАО «Яргорэлектросеть» из полезного отпуска в связи с интеграцией электросетевых активов дочернего общества с 1 января 2015 года.

В структуре полезного отпуска электроэнергии большую долю занимает отпуск электроэнергии по сетям 110 кВ — 62,5 % от общего объема полезного отпуска из сети. При этом 50 % объема полезного отпуска электроэнергии по уровню 110 кВ приходится на промышленные предприятия, отпуск в ТСО составил 35,9 %.

Результаты деятельности по передаче электроэнергии в разрезе филиалов Компании приведены в Приложении к настоящему годовому отчету.

По сравнению с 2014 годом произошло снижение потребления на высоком уровне напряжения на 3,9 %: с 36 831,5 млн кВт·ч в 2014 году до 35 411,7 млн кВт·ч в 2015-м.

Причиной подобной динамики, среди прочих, является исключение из баланса объемов передачи электроэнергии по объектам «последней мили». Кроме того, произошло снижение объемов потребления у следующих крупных абонентов Компании:

• ОАО «РЖД». Снижение полезного отпуска электроэнергии филиалам ОАО «РЖД» в зоне деятельности МРСК Центра составило 221,3 млн кВт·ч, или 6,6 %;
• ЗАО «Белгородский цемент», Белгородская область. Потребление снизилось на 64,3 млн кВт·ч, или на 45,8 %;
• ОАО «НЛМК», Липецкая область. Сокращение объемов на 42,9 млн кВт·ч, или на 1,4 %.

Среди категорий потребителей наибольший отпуск электроэнергии традиционно производится промышленным потребителям (36,0 %), территориальным сетевым организациям (27,9 %), а также населению и приравненным к нему группам потребителей (12,5 %). Продолжился рост полезного отпуска электроэнергии населению: с 6 399,5 млн кВт·ч в 2014 году до 7 095,5 млн кВт·ч в 2015-м (на 10,9 %). Основной причиной является интеграция электросетевых активов дочерней компании ОАО «Яргорэлектросеть» (прирост за счет интеграции составил не менее 530 млн кВт·ч). В сопоставимых условиях баланса прирост электропотребления населением составил 2,6 %.

В группе ТСО объемы снизились на 18,1 % (с 19 327 млн кВт·ч в 2014 году до 15 828,0 млн кВт·ч в 2015-м) в связи с интеграцией электросетевых активов ОАО «Яргорэлектросеть» и утратой ООО «КМА Электро» статуса ТСО.

Финансовый результат от услуг по передаче электроэнергии

Выручка за услуги по передаче электроэнергии

Структура выручки по группам потребителей в разрезе филиалов приведена в Приложении к настоящему годовому отчету.

В период 2013–2014 годов МРСК Центра осуществлялись функции гарантирующего поставщика электроэнергии в 5 регионах своей детельности на основании решений Минэнерго России. В 2014 году Компания передала данные функции победителям конкурсов Минэнерго России во всех 5 регионах. Таким образом, в течение указанного периода в бухгалтерском учете Компании часть доходов от услуг по передаче электроэнергии отражалась в составе доходов от продажи электроэнергии. При рассмотрении сопоставимых данных по итогам 2015 года наблюдается рост выручки по основному виду деятельности на 2,4 % относительно 2014 года. Такое увеличение обусловлено ростом тарифов и объемов полезного отпуска электроэнергии в отчетном году.

Наибольшую долю в выручке за оказанные услуги по передаче электроэнергии занимает доход от группы потребителей «гарантирующие поставщики» — 70 %, оставшийся доход распределяется между группами «энергосбытовые компании» — 18 % и «прочие потребители» — 11 %. На группу потребителей «ТСО», в которую с 2014 года входит ООО «Брянскэлектро», приходится 1 % выручки.

Затраты на услуги по передаче электроэнергии

Расходы на услуги по передаче электроэнергии в 2015 году составили 69 756,1 млн руб., превысив на 1 896 млн руб., или на 2,8 %, расходы 2014 года. Увеличение затрат обусловлено следующими факторами:

• рост средневзвешенных нерегулируемых цен на ОРЭМ, а также интеграция электросетевых активов ОАО «Яргорэлектросеть» в состав Компании;
• рост амортизационных отчислений (на 8,2 %) вследствие ввода в эксплуатацию объектов основных средств в рамках исполнения Инвестиционной программы;
• рост затрат на персонал (на 8,6 %), обусловленный индексацией заработной платы рабочих и изменением системы оплаты труда работников по категориям «руководители» и «специалисты».

Чистая прибыль по передаче электроэнергии

Основными факторами, оказавшими влияние на снижение фактической прибыли в 2015 году по сравнению с показателем 2014 года, являются:

• рост выручки на 1 829,2 млн руб., или на 2,4 %;
• рост расходов на 1 896 млн руб., или на 2,8 %, в том числе:
  • рост затрат на персонал (ФОТ, страховые платежи, НПФ) составил 1 245,2 млн руб., что связано с индексацией заработной платы и изменением системы оплаты труда;
  • рост затрат на компенсацию потерь составил 628,2 млн руб. в связи с ростом средневзвешенных нерегулируемых цен на ОРЭМ, и интеграцией электросетевых активов дочерней компании ОАО «Яргорэлектросеть»;
  • рост амортизации основных средств и НМА на 681,4 млн руб., что связанно с вводом в эксплуатацию объектов основных средств;
• увеличение отрицательного сальдо прочих доходов и расходов на 3 300 млн руб., или на 86 %;
• рост налога на прибыль на 142,2 млн руб., или на 20,7 %.

Дополнительная информация о результатах деятельности по передаче электроэнергии приведена в Приложении к настоящему годовому отчету.

Сокращение потерь электроэнергии

По итогам 2015 года потери электроэнергии в сетях МРСК Центра возросли по сравнению с прошлым годом (на 0,18 п. п.) и составили 5 850,3 млн кВт·ч, или 9,35 % к отпуску в сеть. Подобное изменение обусловлено снижением отпуска электроэнергии в сеть, вызванным исключением из баланса объемов передачи по объектам «последней мили» (119,4 млн кВт·ч), снижением объемов потребления ряда крупных предприятий (порядка 400 млн кВт·ч), а также интеграцией электросетевых активов ОАО «Яргорэлектросеть». В сопоставимых условиях в 2015 года снижение потерь относительно 2014 года составило 98,9 млн кВт·ч, или 0,14 п. п.

Для оптимизации (сокращения) уровня потерь электроэнергии Компания традиционно реализует комплекс мероприятий: организационных, технических и мероприятий по совершенствованию систем учета электроэнергии. Так, в 2015 году было модернизировано более 5 тыс. точек учета. Затраты на эту работу составили 75 млн руб. Также был организован удаленный сбор данных с 4,9 тыс. точек учета.

Информация о потерях электроэнергии в разрезе филиалов представлена в Приложении к настоящему годовому отчету.

Энергосбережение и повышение энергетической эффективности

В 2014 году в Компании утверждена Программа энергосбережения и повышения энергетической эффективности МРСК Центра на период до 2019 года (далее — Программа). Подробная информация о структуре Программы представлена в годовом отчете за 2014 год.

В рамках Программы в 2015 году в Компании проводилась работа по совершенствованию системы управления в области энергосбережения и повышения энергоэффективности. В частности, были назначены ответственные руководители, отвечающие за контроль ее исполнения, созданы рабочие группы, осуществляющие анализ выполнения Программы. Также была внедрена система энергетического менеджмента в соответствии с национальным стандартом ГОСТ Р ИСО 50001-2012 и проведено соответствующее обучение специалистов. Сертификация системы планируется в 2016 году. Кроме того, 9 работников Компании прошли повышение квалификации в ФГБОУ ВО «НИУ «МЭИ» по теме «Энергоэффективность и энергосбережение при проектировании объектов электросетевого комплекса».

В соответствии с Программой в Компании приняты целевые показатели и установлены их численные значения на период 2015–2019 годов. К ним относятся:

• потери электрической энергии при передаче и распределении по электрическим сетям;
• потребление энергетических ресурсов на хозяйственные нужды;
• оснащенность современными приборами учета электроэнергии на розничном рынке.

Сведения об объеме потребления энергетических ресурсов в 2015 году приведены в Приложении к настоящему годовому отчету.

В целях сокращения потерь электроэнергии во всех филиалах МРСК Центра проводятся мероприятия по выявлению бездоговорного и безучетного потребления.

Основными целевыми мероприятиями, обеспечивающими снижение потребления ресурсов на хозяйственные нужды, являются замена традиционных источников света на энергоэффективные, а также утепление и герметизация зданий. Эффект от реализации таких мероприятий в 2015 году составил 154,6 млн кВт·ч на общую сумму 436 млн руб. Экономия ресурсов на хозяйственные нужды составила 396 т. у. т. на сумму 2,33 млн руб.

Технологическое присоединение представляет собой комплексную услугу, оказываемую МРСК Центра вновь присоединяемым потребителям, а также потребителям, нуждающимся в увеличении потребляемой мощности. Деятельность по технологическому присоединению регулируется со стороны государства Правилами технологического присоединения, а также при помощи установления размера платы за подключение к электрическим сетям.

Наиболее актуальным вопросом на сегодняшний день остается сокращение сроков исполнения договоров технологического присоединения. В 2015 году Компания продолжила работу в данном направлении, сократив сроки до 145 дней — на 6 дней относительно 2014 года.

Объем оказанных услуг

В 2015 году поступило более 60,5 тыс. заявок на осуществление технологического присоединения, что на 3,2 % ниже показателя 2014 года. При этом заявляемая мощность осталась на уровне 2014 года за счет востребованности услуги со стороны заявителей — юридических лиц с большей присоединяемой мощностью.

Количество заключенных договоров в 2015 году сократилось относительно предыдущего периода на 4,7 %, а присоединяемая мощность по заключенным договорам увеличилась на 3,7 %.

В 2015 году количество осуществленных присоединений возросло на 25,8 % относительно 2014 года. Однако объем присоединенной мощности увеличился лишь на 1,8 % — до 1 137 МВт. Такая динамика обусловлена значительным увеличением присоединений льготных категорий заявителей с заявляемой мощностью до 15 кВт.

В структуре присоединенной мощности в 2015 году большую часть занимают заявители категории «до 15 кВт» — 56,6 %, а также «670 кВт и более» — 19,1 %.

Относительно предыдущих периодов в отчетном году произошли изменения в структуре присоединенной мощности. Увеличилась доля заявителей категории «до 15 кВт включительно» с 43,9 % в 2014 году до 56,6 % в 2015-м. Доля категории «не менее 670 кВт», в свою очередь, сократилась с 32,2 % в 2014 году до 19,1 % в 2015-м.

Более половины всех присоединений в 2015 году (52,3 %) приходится на заявителей — физических лиц. Среди остальных заявителей преобладают предприятия строительной отрасли (9,7 %) и сельского хозяйства (6,4 %).

Финансовый результат от услуг технологического присоединения

Выручка от услуг по технологическому присоединению

По тогам 2015 года выручка от услуг по технологическому присоединению снизилась на 22,5 % относительно предыдущего периода. Данное снижение обусловлено реализацией крупных договоров технологического присоединения в 2014 году. При этом выручка от услуг по технологическому присоединению в категории «до 15 кВт включительно» выросла на 54,7 % относительного предыдущего года.

Затраты на технологическое присоединение

Увеличение расходов в 2015 году составило 20,2 % от показателя 2014 года. Такое изменение обусловлено:

• ростом затрат на персонал вследствие индексации заработной платы рабочих и изменения системы оплаты труда;
• увеличением материальных затрат, которое в основном связано с изменением цен и объемов работ;
• ростом амортизационных отчислений вследствие ввода в эксплуатацию объектов основных средств.

Чистая прибыль от технологического присоединения

Вследствие снижения выручки и роста затрат на услуги по технологическому присоединению чистая прибыль сократилась на 326,6 млн руб. Также на уровень чистой прибыли в отчетном году повлиял рост налога на прибыль на 2,1 млн руб., или на 1,5 %.

В целях диверсификации бизнеса МРСК Центра развивает дополнительные услуги, не относящиеся к основным видам деятельности. Дополнительные сервисы носят коммерческий характер и не подлежат обязательному государственному регулированию.

Основные направления дополнительных услуг МРСК Центра:

• Организация систем наружного освещения.
• Технологическое обслуживание и ремонт электрических сетей и электрооборудования.
• Переустройство электросетевых объектов в интересах клиентов.
• Предоставление технических ресурсов.
• Испытания и диагностика оборудования.
• Установка и замена приборов учета.
• Выполнение работ, относящихся к компетенции клиентов, при осуществлении процедуры технологического присоединения.
• Энергоаудит и энергосервис.
• Проектирование и строительство объектов энергетики.

По итогам 2015 года спрос на дополнительные услуги Компании увеличился на 2,5 % — в Компанию поступило около 169 тыс. обращений.

Развитие дополнительных услуг

В 2015 году в филиалах Воронежэнерго и Курскэнерго реализован пилотный проект по развитию услуги «Выполнение работ, относящихся к компетенции клиента, при осуществлении процедуры технологического присоединения» («Сопровождение ТП»). Компания внедряет данную услугу в рамках поддержки малого и среднего бизнеса — основного заказчика работ по технологическому подключению электроустановок мощностью до 150 кВт, на которые и распространяется действие нового сервиса.

В рамках реализации пилотного проекта в 2015 году специалистами Компании был выполнен ряд мероприятий, среди которых: разработка алгоритма осуществления продаж, определение ключевых компетенций для работников офисов обслуживания потребителей, обучение клиентоориентированному сервису и эффективным техникам продаж, внедрение системы дополнительной мотивации работников и другие.

По результатам реализации проекта количество заключенных специалистами Воронежэнерго и Курскэнерго договоров на услугу «Сопровождение ТП» в 2015 году выросло вдвое по сравнению с 2014 годом. Общий объем выручки составил 50,8 млн руб., что в 3 раза выше, чем годом ранее. Учитывая положительную практику, Компания намерена расширить географию новой услуги за счет ее внедрения в других регионах своей деятельности.

В 2016 году Компания планирует сосредоточиться на выполнении следующих мероприятий:

• реализация проекта по развитию услуги «Выполнение работ, относящихся к компетенции клиента, при осуществлении процедуры технологического присоединения» в филиалах Липецкэнерго и Смоленскэнерго;
• развитие клиентоориентированного сервиса обслуживания потребителей при реализации услуг в филиалах Воронежэнерго и Курскэнерго.

Финансовый результат от реализации дополнительных услуг

В 2015 году при увеличении количества обращений за дополнительными услугами выручка от реализации таких услуг снизилась на 8,3 %. Данная динамика обусловлена плановым снижением выручки по услуге «Организация систем наружного освещения» в связи с разделением услуг по передаче электроэнергии и техническому обслуживанию в муниципальном контракте, заключенном в филиале Смоленскэнерго.

Анализ выручки в целом по дополнительным услугам за период 2013–2015 годов без учета фактической выручки за передачу электроэнергии (величина исключенной выручки по передаче электроэнергии: в 2013 году — 223 млн руб., в 2014 году — 237 млн руб.) показывает положительную динамику. Рост выручки на 21,8 % относительно 2014 года обусловлен в большей степени развитием таких коммерческих направлений, как «Установка и замена приборов учета» и «Выполнение работ, относящихся к компетенции клиентов, при осуществлении процедуры технологического присоединения».

Взаимодействие с потребителями услуг МРСК Центра осуществляется в соответствии со Стандартом качества обслуживания потребителей (протокол заседания Совета директоров от 24.06.2015 № 13/15).

С документом можно ознакомиться на сайте Общества.

Ценности и принципы взаимодействия с клиентами определяются исходя из миссии Компании — определение и выполнение обоснованных требований клиентов (потребителей), постоянный мониторинг их ожиданий и удовлетворенности, обеспечение надежного и бесперебойного энергоснабжения добросовестных клиентов (потребителей) Компании.

Помимо надежности и бесперебойности энергоснабжения, для потребителей важна доступность услуг.

Территориальная доступность, универсальность сервиса		Даже в самых удаленных районах клиентам должно быть гарантировано устойчивое энергоснабжение, возможность получения качественного обслуживания и оперативного рассмотрения обращений.
Организационная доступность		Правила пользования услугами Компании должны быть прозрачны, публичны и исполнимы. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с компанией предоставляется клиентам в доступной форме.
Информационная доступность		Компания должна надлежащим образом информировать клиентов о стоимости услуг, порядке формирования и размере тарифов на оплату услуг, платы за присоединение к распределительным электрическим сетям, а также, при необходимости, о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.

МРСК Центра придерживается клиентоориентированного подхода, основанного на систематическом взаимодействии с клиентами, отслеживании и анализе их потребностей, а также на изучении мнения потребителей о качестве обслуживания. Такой подход включает в себя анализ рисков, поиск взаимовыгодных решений, конструктивное урегулирование и предотвращение конфликтов. Принцип обратной связи предполагает соответствующие изменения в деятельности Компании в ответ на потребности и ожидания клиента.

Клиентам Компании гарантируется объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений.

Применение индивидуального подхода к потребителям, учет особенностей каждой клиентской группы — это требование распространяется на все категории потребителей и предполагает индивидуальную работу с крупными по объемам потребления клиентами, а также организацию специального обслуживания для ветеранов и социально уязвимых категорий населения.

Формы обслуживания потребителей

В Компании выделены три вида обслуживания клиентов: очное, заочное и интерактивное. Информация от клиентов поступает посредством специально оборудованных, выделенных каналов.

Виды обращений

• Заявка
• Жалоба
• Консультация
• Отзыв

Выделенные каналы связи Компании для взаимодействия с клиентами

Центры обслуживания клиентов		Визит клиента
Подразделение компании		Почта России Визит клиента Телефон, факс
Контакт-центр		Телефон SMS, MMS Голосовой почтовый ящик
Интернет-приемная		Электронная почта (E-mail): posta@mrsk-1.ru, электронная почта руководителей в филиалах: http://www.mrsk-1.ru/contact/ Интернет-приемная на сайте: https://www.mrsk-1.ru/customers/customer-service/feedback/complaint/nat/
Почта России, клиентский ящик		Визит клиента

Полный перечень офисов обслуживания потребителей МРСК Центра опубликован на сайте Компании.

Статистика обращений потребителей

Распределение обращений по каналам коммуникации

Основной причиной обращения потребителей в Компанию являются отключения электроэнергии — около 45 % всех поступающих обращений. Также значительная доля обращений относится к дополнительным услугам Компании (16,6 %) и к вопросам технологического присоединения (13,7 %).

Оценка надежности и качества оказываемых услуг

Оценка надежности и качества оказываемых услуг является индикатором эффективности взаимодействия Компании с потребителями. При этом оценка производится в отношении услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению.

Показатель качества учитывает оценку по следующим критериям:

• информативность;
• исполнительность;
• результативность обратной связи.

Плановые значения по каждому филиалу Компании ежегодно устанавливаются органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области государственного регулирования тарифов. Фактическая оценка производится сотрудниками Компании по итогам проведения интервью по телефону, письменного (в том числе интерактивного) опроса потребителей. Кроме того, клиенты могут оценить качество работы Компании, заполнив в Интернет-приемной анкету о качестве предоставляемых МРСК Центра услуг: https://www.mrsk-1.ru/clients/customer-service/reception/anketa/.

По итогам 2015 года показатели качества оказываемых услуг не превысили плановых значений и считаются достигнутыми по всем филиалам.

Подробная информация об оценке исполнения показателей надежности в разрезе филиалов приведена в Приложении к настоящему годовому отчету.

Повышение качества взаимодействия с потребителями

В 2015 году Компания сконцентрировала усилия на следующих мероприятиях по повышению качества обслуживания:

• внедрен функционал предварительной записи потребителей на прием в офис обслуживания потребителей;
• сформирована и внедрена интерактивная база знаний для работников офисов обслуживания потребителей;
• изменены сценарии обработки обращений потребителей в целях предоставления наиболее полной информации, интересующей потребителя, на этапе приема обращения;
• организовано sms-информирование о ходе исполнения заявлений на технологическое присоединение, информирование населения о плановых и аварийно-восстановительных работах, связанных с отключением электроэнергии, необходимости замены прибора учета;
• проведено обучение и повышение квалификации персонала, осуществляющего непосредственное взаимодействие с потребителями услуг. Проведено обучение в филиалах Воронежэнерго и Курскэнерго по повышению навыков продаж, клиенториентированному подходу.